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聯動調解,為何效能這麼高

——上海市推動消費維權社會共治系列報道之一

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發布時間:2019-08-01 08:33 來源:
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編者按
  
保護消費者權益,是市場監管部門的一項重要工作,是整個市場監管工作的出發點和落腳點,是防範化解重大風險、保持社會大局穩定的重要措施。
  近年來,全國各地各級市場監管部門根據國家市場監督管理總局統一部署,緊緊圍繞經濟社會發展大局,在推動消費維權社會共治上積極探索,采取有力措施,不斷增強消費維權工作合力,取得了顯著成績。其中,上海市強化部門協作,在實踐中深入探索聯動調解新機制,維權工作效能大幅提高,受到黨委、政府及社會各界的普遍稱贊。近日,本報記者前往上海,進行了深入采訪。從今日起,本版刊發系列報道,介紹來自上海的經驗做法,供各地市場監管部門參考,共同為營造安全放心的消費環境繼續努力探索。

  2019年5月16日,在武漢召開的全國消費者權益保護工作會議強調指出,要“充分吸收消協組織、調解組織、專業組織、行業協會等第三方參與”,着力構建政府監管、企業自律、社會監督、消費者參與的消費維權社會共治格局。說起這方面的話題,上海市浦東區消費者老何不由想起自己不久前的一段經曆。
  兩個月前,老何的心情很是糟糕,都是因為那輛新買的愛車,以及由此發生的一系列事情。
  車是老何從上海某知名汽車品牌的一家4S店買的,剛行駛到300公裡時,就發現車輛啟動和轉向時,會發出異響。他趕緊找4S店檢測,并未發現有明顯問題。可是,後來行駛至1300公裡時,同樣問題再次出現。新買的汽車還沒用幾天,就如此掉鍊子,可4S店又說查不出什麼問題。于是,本來隻是覺得車質量有問題的他,開始懷疑起4S店的檢測結果以及商家的可信度。幾番折騰後,憤怒的老何幹脆在車身上貼上橫幅,把車開到4S店門口停放,态勢進一步升級,幾乎引發激烈沖突。
  沒想到,接下來又“劇情急轉”——很快老何就接到了退車通知,1048866元的購車退款随即拿到。在接受調解的過程中,老何親眼看到,浦東區市場監管局的幹部前後奔波,特别是幾名人民調解員專業素質很高,幾番話下來,就讓4S店和他都明白了有關法律法規的規定,其中包括退換車标準、使用補償費用、退車金額認定等要點,先前當事雙方的激烈對抗也迅速煙消雲散。
  記者了解到,在調解類似消費糾紛時,發揮關鍵作用的,是上海市近兩年來大力推廣建立的消費糾紛聯動調解機制。
  為了強化聯動調解,推進消費維權社會共治,上海市市場監管局對往年消費投訴典型案例進行深入剖析,積極走訪相關職能部門,逐步推動構建起部門協作、聯動調解的矛盾糾紛多元化解機制。在這一機制中,光是參與的職能部門就有6個,即上海市司法局、市社會治安綜合治理委員會辦公室、原市工商行政管理局、原市食品藥品監督管理局、原市質量技術監督局、原市物價局。随後,一批具有專業資質的法律界人士以及汽車、家電等業界的專家被動員起來。
  2017年年底,一份重量級的指導性文件出台,标志着上海市消費糾紛聯動調解工作正式啟動。在這份名為《關于開展消費糾紛聯動調解促進矛盾糾紛多元化解的意見》(以下簡稱《意見》)中,明确了聯動調解的概念範圍、參與單位、運行機制、流程銜接等,為全面推開消費糾紛聯動調解工作奠定了重要基礎。
  在市級各職能部門的精心指導和大力支持下,全市各區司法、市場監管部門根據《意見》要求,結合轄區實際,迅速創設消費糾紛聯合人民調解委員會(以下簡稱消調委),積極推動企業類消費維權聯絡點設立消費糾紛人民調解工作室,消費糾紛調解力量從過去的一個職能部門或社會組織,擴展到了全社會,有力地推動了行政調解和人民調解的銜接聯動。
  同時,由于一大批專業人士的加入,大量疑難複雜的消費糾紛不再成為調解的攔路虎,調解成功率不斷提高。
  “在上海各社區街道,其實本來就有大量的人民調解員,隻是過去他們隻側重于調解家庭或者鄰裡糾紛,而且其中有很多人具備很高的專業技術素質,汽車、家電、服裝、化妝品等方面的專業知識很豐富。通過聯動調解機制,市場監管部門和社會力量得到了整合,維權效能勢必大大提高。”上海市市場監管局消費者權益保護處的同志分析說。
  記者了解到,在聯動機制的強力支撐下,僅上海市浦東區消調委今年上半年就協助市場監管部門成功調解消費糾紛1346件,調解成功率達89.7%,協議金額累計達2229.3萬元。突出成績的背後,是一個強大的專業團隊。
  在浦東區消調委的40名專職人民調解員中,擁有法學碩士學曆的3人,擁有法律職業資格證書的 5 人,本科以上學曆者占比92.5%,法學類專業者占比50%。此外,還有51名兼職調解員随時準備接受任務……

□本報記者 王兆盟

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