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探索維權新機制 積極推進“放心舒心消費城市”建設

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發布時間:2019-08-01 08:33 來源:
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  近年來,四川省成都市全面推進“放心舒心消費城市”建設。成都市市場監管局(以下簡稱成都市局)認真貫徹落實總局、省局有關加強消費者權益保護的工作部署和要求,積極探索創新消費維權工作新模式、新方法,全市消費環境得到了持續優化和改善。2018年全市各級市場監管部門共受理消費者投訴114690件,比上年增長53.21%;受理消費者舉報5192件,比上年增長16.88%;為消費者挽回經濟損失7598.14萬元,比上年增長47.09%,消費者滿意率達96.69%,熱線電話一次性接通率達99%以上。

創新模式,不斷提升消費維權服務效能
  為化解消費投訴舉報大量增加與消費維權崗位工作人員很少的矛盾,成都市局在部分基層局探索構建消費糾紛調處新模式,通過整合和利用内部資源、借助第三方服務優勢,使消費投訴處理工作“三項重要指标”——辦件量、處理周期、滿意率均得到大幅度提高。
  一是在成都市溫江區市場監管局試行“閉環調解”新模式。溫江區局将所有投訴舉報交由局機關的專業消費維權隊伍處理,變“局、所兩級分散調解”為“局級一級閉環調解”,為消費者提供一站式、專業化服務。同時,着力減少内部工作環節、縮短流轉時限,将專業性、技術性強的投訴舉報交由業務科室承辦,将風險性大的職業投訴轉交執法大隊辦理,“訴轉案”事項交由大隊配合調處取證。這樣,就推動了消費維權與綜合執法連貫融通,朝着“快捷服務、高效維權、強力執法”方向努力,開啟了“消費維權—綜合執法”新模式。
  二是在成都市高新區市場監管局試行“服務外包”新模式。高新區局從2018年開始,通過公開招标,選擇确定消費投訴處理第三方外包服務公司,由中标公司派員進駐市場監管部門,由市場監管部門按照工作職責進行統一管理,專門負責受理處理一般性消費投訴;涉及專業性比較強且程序複雜的職業索賠人投訴舉報,仍由本局工作人員受理處理,有效緩解了人員不足的壓力。

創新方法,積極探索消費維權新途徑
  創建智能服務平台。成都市局選擇人口相對集中的商圈、景區,試點建設了消費市場智能服務平台。消費者及社會組織掃描該平台二維碼等,可對消費過程進行評價、向監管部門提出投訴,也可以了解商戶消費評價、處罰信息、投訴信息等,提高了消費體驗過程、消費者評價、消費者投訴、投訴處理結果公示以及市場監管部門監管信息的數字化、透明化、可視化水平。
  開展消費投訴信息公示試點。作為試點,溫江區、大邑縣市場監管局在成都市局指導下,依托本級人民政府的門戶網站,每月向社會公示相關市場主體未履行維護消費者權益法定義務的投訴信息,社會反響強烈,有效震懾了不法經營者。

抓示範引領,着力營造良好消費環境
  成都市局在制定相關工作方案的同時,積極争取市政府支持,将“創建放心舒心消費示範單位”列入年度市政府為民辦實事目标。各區(市)縣局按照市局統一部署,在當地黨委、政府領導下,積極開展創建工作,目前全市已有964家服務企業通過示範單位驗收。
  成都市局加大宣傳投入,拍攝“放心舒心消費創建活動”專題宣傳片,在成都電視台、地鐵、公交、大型LED定期播放;制作宣傳品,深入社區、商(市)場進行張貼宣傳。各創建單位主動對外公示承諾和投訴處理信息,積極完善内部管理制度,不斷提升消費者良好的購物環境和消費體驗。成都市政府督查室組織市民代表對100家放心舒心消費示範單位進行實地檢查驗收時,全部驗收合格。
  目前,成都市和各區(市)縣市場監管局機構改革已基本結束,成都市局和各區(市)縣局都保留了專門的消保機構。下一步,全市将按照創建工作計劃,進一步豐富活動載體,并積極推進消費維權社會共治,努力建立完善新體制下消費維權工作制度和機制,包括借助第三方專業機構的技術優勢和智力優勢,積極化解重大、疑難消費糾紛。

成都市市場監督管理局

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